Il mondo dell'auto cambia e la vendita è sempre meno legata a schemi prestabiliti.
Per questo un brand innovativo come Mercedes ha avviato un processo di cambiamento delle proprie strutture, in modo da offrire una customer experience unica ed immersiva.
Infatti, il numero di visite in concessionaria, prima di perfezionare l'acquisto, è sceso negli ultimi anni. Si è passati da un totale di 4 del 2019, al quantitativo di 1,2 nel 2021.
In compenso, è cresciuta dal 72 al 79%, la necessità di entrare in contatto con il dealer, e di interagire con il brand.
L'interazione è fondamentale per un marchio come Mercedes, visto che ci saranno diverse novità in arrivo nel corso dell'anno. Si va dalle EQE ed EQT, che faranno il loro ingresso sul mercato in primavera, fino ad arrivare alle nuove AMG GT 63/65 ed alle EQA ed EQB, previste per l'inverno.
In sostanza, il punto vendita si trasforma in un punto d'esperienza, è un concept rinnovato per un cliente che merita di vivere un'esperienza, visto che non si reca in concessionaria esclusivamente per chiudere la trattativa, come avveniva una volta.
Nel nuovo showroom Mercedes il visitatore si immerge in un'area in cui non ci sono più le postazioni fisse dei venditori, attraversa un percorso che può intraprendere in maniera libera, fino ad arrivare, qualora lo desideri, alla trattativa vera e propria.
Lo spazio è aperto, e ci sono tavolini che fungono da punti di contatto, sistemati in diverse zone della struttura.
Il cliente, inoltre, si interfaccia con figure come la customer contact consultant, che offre una consulenza in tempo reale, senza la necessità di far visita ai punti vendita, o invitandolo nelle strutture per approfondire delle tematiche.
Mentre, in concessionaria, viene indirizzato dalla star assistant verso la figura più idonea alle sue necessità.
Un ruolo determinante è ricoperto dal product expert, che offre un approfondimento sulle caratteristiche del prodotto, non necessariamente in fase di acquisto.
I clienti luxury vivono l'ambiente Mercedes per avere la vicinanza con il brand, per questo sono stati determinati nuovi ruoli che interpretano questo nuovo approccio alla vendita, o le fasi che lo determinano.
Nelle varie aree, inoltre, è possibile approfondire la conoscenza di prodotti diversi: c'è la sezione dedicata alle elettriche, in continua espansione, quella riservata ai modelli sportivi, mentre negli spazi si alternano le vetture del brand con tanto di grafiche animate a supporto.
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